Cliëntervarings- en tevredenheidsonderzoek (CQi)

Ieder jaar maakt Vitalmindz een verbeterplan op basis van de uitkomsten van deze meting. De CQi is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten. Beide zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. Het is een instrument dat naast de tevredenheid vooral de ervaringen van cliënten in de zorg meet. Het gebruik van dit instrument wordt gesteund door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en alle partijen in de zorg.

Kwaliteit van zorg

Vitalmindz is een organisatie waarin kwaliteit, professionaliteit en betrokkenheid de basis vormen van de zorgdienstverlening. Wij hebben een heldere visie op kwaliteit. Het kwaliteitssysteem is geëvalueerd door Lloyds Register Quality Assurance en goed gekeurd volgens de norm ISO Healthcare. De Europese Norm (EN) 15224 is een aanvulling op ISO 9001, speciaal voor zorg en welzijn. De norm is daarom ook wel bekend als ISO Healthcare of ISO voor de zorg.

Vitalmindz is in het bezit van het ISO Healthcare certificaat.

• Een managementsysteem dat gebaseerd is op ISO Healthcare:
• stelt de cliënt centraal, maar ook de familie van de cliënt;
• heeft risicomanagement geïmplementeerd, specifiek gericht op patiëntveiligheid;
• heeft een doordacht procesmanagement;
• maakt gebruik van het vakmanschap en de professionaliteit van medewerkers en management;
• is voortdurend bezig met optimalisering van het zorgaanbod (Deming-circel);
• presenteert betrouwbare resultaten.
• Vitalmindz streeft er dan ook naar de kwaliteit van de dienstverlening continu te verbeteren middels een actief kwaliteitszorgsysteem. Het leveren van hoogwaardige kwaliteit gaat gepaard met het borgen van het proces van dienstverlening. Hiertoe hanteert Vitalmindz een beheerst kwaliteitssysteem.

Klachten

Klagen is niet negatief. Zowel voor u als voor Vitalmindz biedt een klacht mogelijkheden tot verbetering van de zorg. Het is daarom van belang dat uw klacht op de juiste plek terecht komt, serieus wordt behandeld en dat er maatregelen worden genomen ter voorkoming van herhaling.

Een klacht kan onder andere gaan over de gang van zaken bij een intake of beëindiging van de hulpverlening of therapie, over de bejegening door het personeel of over praktische zaken zoals tijden en onkosten. U kunt ook een klacht hebben over het gedrag van uw hulpverlener of over de omgang met uw medische gegevens.

Daarnaast zou Vitalmindz het zeer waarderen als u, indien u mogelijkheden tot verbetering ziet, deze met ons te delen.

Hoe gaan we als Vitalmindz om met klachten:

Een klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Een klacht kan schriftelijk, per mail of via de website worden ingediend door u als cliënt van Vitalmindz of, wanneer het om een kind gaat, door de ouders en/of vertegenwoordigers. Iemand kan ook namens u een klacht indienen. U moet deze persoon wel machtigen. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Welke mogelijkheden heb ik om een klacht in te dienen?

Hier onder vindt u de volgende stappen uitgewerkt:

• Stap 1: U bespreekt de klacht rechtstreeks met de betrokken medewerker. Indien u hier niet uitkomt volgt stap 2.
• Stap 2. U bespreekt de klacht met de Klachtenfunctionaris (KF), die bemiddelt tussen u en de betrokken medewerker. Stuur uw klacht naar:

Vitalmindz
t.a.v. Klachtenfunctionaris
Steijnlaan 12
1217 JS Hilversum
Email: b.vantoorn@mentaalbeter.nl

Indien u niet tot een oplossing kan komen kunt u naar stap 3.

• Stap 3a: Cliënten ouder dan 18 jaar, Volwassen vallen onder de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). U dient een klacht schriftelijk of per email in bij een onafhankelijke geschillencommissie via de volgende website:
  nl
  Let op: met deze keuze zijn mogelijk kosten gemoeid. degeschillencommissiezorg.nl/clienten/kosten/
• Stap 3b: Cliënten jonger dan 18 jaar, Deze vallen onder de Jeugdwet. U dient een klacht schriftelijk of per email in bij de externe klachtencommissie van Vitalmindz:

Vitalmindz De externe klachtencommissie
’s-Gravelandseweg 76
1217 ET Hilversum

Omschrijf uw klacht altijd zo duidelijk mogelijk en vermeld uw eigen naam en adres, evenals de naam van uw behandelaar en het praktijkadres. Voorzie uw klacht van uw handtekening. Zodra u klacht binnen is ontvangt u een ontvangstbevestiging. Daarna zal de klachtenfunctionaris u nader informeren over de behandeling van de klacht.

Mocht u nog vragen hebben dan kunt u contact opnemen met:

Bernardine van Toorn
Klachtenfunctionaris Vitalmindz
Telefoonnummer: 088 010 4480

Deskundigheid Vitalmindz Professionals

Wij kunnen de kwaliteit van onze producten en diensten waarborgen omdat wij uitsluitend met hoogopgeleide professionals werken. Onze professionals staan geregistreerd in de voor hun beroepsgroep van toepassing zijnde registers.

Opleidingsplan

Vitalmindz Professionals werken volgens de richtlijnen van het kwaliteitssysteem en de wettelijke standaarden en protocollen. Bij het bieden van kwaliteitswaarborgen hoort een gedegen opleiding; enerzijds geborgd binnen state of the art theoretisch onderwijs en anderzijds door een optimale praktijksituatie. Vitalmindz wil een kader bieden waarbinnen de professionals hun professionaliteit verder kunnen ontwikkelen. Dit kader wordt geboden door het opleidingsplan.  Daarnaast toetsen onze professionals elkaar onderling en worden ze voortdurend bijgeschoold.

Kwaliteitsnormen en audits

Periodiek worden intern toetsingen uitgevoerd. Middels een steekproef wordt getoetst of de kwaliteit voldoet aan de gestelde norm. Daarnaast vinden interne en externe audits plaats. Ook vinden tevredenheidsonderzoeken voor medewerkers plaats. Routine Outcome Measurement (ROM)en Customer Quality (CQIndex) worden nagenoeg per behandeling gemeten.